Газета «Новости медицины и фармации» 18 (431) 2012

Беззаперечно, що в тактиці комунікації проявляється ефективність керівника. Своїм корінням термін «комунікація» сягає латинського дієслова communicare, що означає «розділяти щось з іншим», яке потім трансформувалось у «спілкування, передачу інформації від людини до людини у процесі її діяльності; шляхи сполучення транспорту, зв’язку». Це поведінка, яка приводить до обміну думками між тим, хто посилає інформацію, і тим, хто її отримує, унаслідок чого забезпечується взаєморозуміння.

Потрібно не тільки оволодіти мудрістю, але й уміти користуватись нею.

Марк Тулій Ціцерон (106–43 р. до н.е.), римський політик, письменник

Підраховано, що керівники витрачають приблизно 80 % свого робочого часу на комунікацію з іншими особами, і у зв’язку з цим багато чого у керівництві залежить від здібності керівника вступити в комунікацію і її стилю.

Під час комунікації потрібно володіти основними її складовими:

а) здібністю передавати інформацію (що становить близько 40 % даного процесу);

б) здібністю сприймати інформацію (що становить близько 60 % зазначеного процесу).

Мудрець сказав: «Одна здійснена ідея коштує 100 добрих намірів». А її можна запровадити в життя тільки завдяки ознайомленню з нею підлеглих. У той же час які б не були хороші ідеї і які б обґрунтовані не були запропоновані рішення, вони стають ефективними тільки у випадку їх успішної передачі підлеглим і тільки в тому випадку, коли вони досягнуть бажаного результату або реакції.

Отже, основний обов’язок керівника полягає в тому, щоб за допомогою співпрацівників виконати поставлене завдання, а це буде залежати від того, наскільки він комунікабельний у широкому розумінні цього слова.

Комунікація, таким чином, є важливим інструментом керівництва. Вона обіймає всі сторони людської поведінки. За типом своїх службових обов’язків керівники вступають у взаємодію зі співпрацівниками не тільки за допомогою слів, але й за допомогою ставлення до людей. Якість і уміння керівника полягає у здатності розуміти людей.

Основні принципи комунікації:

 - знання мети;

 - наявність певної інформації (цілеспрямованої, вірогідної, своєчасної, достатньої, доступної);

 - мотивація підлеглих;

 - вибір оптимальних умов і форм комунікації;

 - налагоджений зворотній зв’язок;

 - результативність.

Основні положення для ефективної комунікації:

1. Прагніть з’ясувати свої ідеї до того, як вони стануть предметом комунікації, за необхідності проконсультуйтесь із фахівцями.

2. Поставте собі запитання, чого ви хочете досягти внаслідок передачі своєї ідеї, проясніть істинне призначення кожного її обговорення.

3. Сприяють комунікації фізичні і гуманітарні фактори. Постійно пам’ятайте про оточення, у якому проходить передача вашого повідомлення.

4. Комунікація призначена вирішувати проблеми сьогоднішнього дня, але вона повинна бути спланована з урахуванням минулого досвіду і завтрашнього дня.

5. Під час передачі комунікації пам’ятайте про деякі додаткові моменти (тон голосу, вираз обличчя, погляд, реакцію учасників на повідомлення).

6. Необхідно забезпечити зворотній зв’язок комунікації — бути впевненим, що підлеглі вас зрозуміли. Це досягається за допомогою певних запитань, звернених до присутніх.

7. Співпрацівники краще розуміють того керівника, комунікація якого враховує їхні інтереси.

8. Пам’ятайте, що ті ваші колеги, які вам допомагають в підготовці комунікації, будуть забезпечувати її активну підтримку.

9. Більш успішним видом комунікації є не те, що ви говорите, а те, що ви робите. Відомо, коли дії або відношення керівника суперечать його словам, тоді співрозмовники не сприймають всерйоз зроблених ним заяв.

10. Не тільки прагніть бути зрозумілим, але вмійте і самі зрозуміти те, що вам го­ворять.

Мистецтво слухати інших людей добре знайоме і в той же час не є складним. Створіть невимушені обставини — зробіть так, щоб співрозмовник почував себе спокійно; вислухайте людину до кінця, не перебивайте її без необхідності; візьміть до уваги обставини, у яких опинився співрозмовник; уникайте в думках відходити від теми розмови; подумки підсумуйте основні ідеї; повторюйте почуті вами положення і висловлення; перевіряйте, як ви слухаєте, усуньте відволікаючі фактори, продемонструйте, що співрозмовник користується вашою увагою; попередньо постарайтесь вивчити всю інформацію про предмет, який буде обговорюватись; при необхідності ставте уточнюючі запитання; по відношенню до співрозмовника використовуйте такі звернення, як «ви», «вам».

Підкреслимо, що уміння слухати інших — це велике мистецтво. Керів­ник, який вислуховує інших і приділяє увагу змісту їх висловлень, дозволяє цим людям упорядкувати і уточнити свої думки.

Отже, перед спілкуванням бажано:

 - по можливості заздалегідь підготуватись до теми розмови;

 - усунути відволікаючі фактори;

 - продемонструвати своє бажання слухати;

 - сконцентрувати свою увагу;

 - прагнути з’ясувати суть питання і думку співрозмовника.

Під час розмови необхідно:

 - не переривати співрозмовника;

 - прагнути до розуміння його точки зору;

 - вислухати співрозмовника, поки він не висловить усі свої думки з питань, що обговорюються;

 - вислухати для того, щоб зрозуміти, а не з метою, щоб потім виступити з критикою;

 - реагувати на почуття, які супроводжують розмову, демонструвати їх розуміння і віддавати їм належне;

 - припинити розмовляти самому з іншими особами;

 - слідкувати, щоб під час розмови були відсутні негативні форми зв’язку;

 - проводити оцінку обговореного;

 - ставити зрозумілі запитання;

 - за необхідності висловлювати співчуття;

 - підсумовувати розуміння почутого.

Перед комунікацією бажано думати про хороше, світле, чисте, тоді все буде вирішуватись. Одна мудра людина сказала: «Моя формула успіху перед вирішенням тяжкого завдання — ходити по сонячній стороні життя. Завжди бути працелюбною людиною, щиросердно любити діло, якому себе присвятив».

І ще деякі технічні положення для ефективної комунікації:

 - з’ясуйте мету комунікації (для інформації співпрацівників, у зв’язку з навчальним процесом, для подальшої дії…);

 - виберіть метод передачі (лист, телеграма, телефонна розмова, зустріч…);

 - виберіть час і місце передачі інформації;

 - проконтролюйте зовнішні фактори (необхідність мікрофона, канцелярських засобів, наявність проектора, екрана тощо);

 - розгляньте питання форми передачі (тези, докладне повідомлення, демонстрація фільму…);

 - продумайте, як перевірити розуміння колегами поданого матеріалу (шляхом запитань, роботою на приладах…);

 - за необхідності подумайте, як плануєте виправити непорозуміння та погане засвоєння сказаного, якщо таке виникає.

Можливі бар’єри на шляху комунікації:

1. Несумісність мети з можливими діями.

2. Неадекватна інформація з підготовленої теми.

3. Негативна мотивація.

4. Неефективний зворотній зв’язок.

5. Психологічні особливості співпрацівників щодо запропонованої теми.

6. Недосконалість організації і забезпечення комунікації.

Під час спілкування з великою групою співпрацівників виступ повинен бути не довгим, особливо якщо це кінець робочого дня, не оптимальний температурний режим і освітлення у приміщенні… Уважно слухають перші 10–15 хв, а потім починають відволікатись. Відволікання посилюється, якщо доповідач говорить монотонно, повторюється, мовлення з хезитацією (зупинка під час висловлення, яка супроводжується еканням та ін.).

Краще, щоб був план виступу: основні цифри, дати та інше, що найтяжче запам’ятати. Папір повинен бути скріплений скріпкою. Під час виступу не розмахуйте руками, не закривайте конспектом і руками лице.

Якщо не слухають — залежить тільки від вас. Можна зупинитись і запитати, у чому справа. Позитивно відреагувати у відповідь.

Під час виступу потрібно, щоб не було зайвих прикрас, особливо у чоловіків. Досить годинника та обручки.

І на закінчення бажано знати, що існують три універсальні положення ділового спілкування: погляд, усмішка та відстань, на якій ведеться бесіда (В.В. Рафеенко, 1987).

Погляд — найсильніший компонент розмови. Уміння витримати погляд є наслідком особливого тренування. Людина, яка дивиться у вічі співрозмовнику, викликає довіру. Уміння першим не відводити погляд — ознака сильної, рішучої особистості. Під час зустрічі люди обов’язково коротко дивляться один одному в очі. Цей перший погляд — «проба на довіру». Щирість у цьому швидкому погляді означає доброзичливе ставлення. Якщо співрозмовник затримує погляд, то робить це з метою пригнітити людину. Якщо затримує погляд і супроводжує це кивком голови, то це може означати згоду та довіру. Якщо ж партнер відводить очі у паузі, то це вірогідно означає, що він не все ще сказав і просить не перебивати його.

Усмішка. Перш ніж говорити, усміхніться. Це налаштує будь­яку розмову, навіть тяжку, на доброзичливий тон і взаємоповагу. Усмішка повинна відповідати ситуації, а можливо, і визначати її. Мовчазної усмішки іноді буває досить, щоб пом’якшити неприємну ситуацію або зняти роздратування партнера. Усмішка має бути багатозначною, але не маскою й відповідати настрою.

Надсимволічною є відстань, на якій ведеться бесіда. Розрізняють 4 види дистанції між співрозмовниками: інтимну, особисту, соціальну й офіційну. Відстань між особами служить регулятором їхніх відносин. Визначником соціального статусу, статі, місцевості, де мешкають співрозмовники, може стати саме відстань. Треба пам’ятати, що в різних націй поняття норми різні. У слов’ян відстань під час ділової бесіди менша, ніж, наприклад, в американців, австралійців, бо соціальна дистанція збігається з особистою. Якщо не знати і не дотримуватись дистанції співрозмовника, то ненавмисно можна його вразити або образити. Інтуїтивно дотримуйтесь цього положення.

Ми розуміємо, що охопити всі заходи, пов’язані з комунікацією людей, у рамках невеликої статті неможливо. Мова йшла лише про найбільш важливі, можливо, трохи забуті проблеми, які, на наш погляд, повинен згадати кожний теперішній і прийдешній керівник.

Отже, основний обов’язок керівника полягає в тому, щоб за допомогою співпрацівників виконати поставлене завдання, а це буде залежати від того, наскільки він комунікабельний у широкому розумінні цього слова.